Banca digitale

Il particolare momento storico che il mondo bancario sta attraversando ha spinto gli istituti di credito ad implementare nuovi prodotti, modalità più efficienti di interazione con la clientela e una importante revisione dei modelli distributivi e della presenza stessa sul territorio.

È in atto una trasformazione che affianca al modello tradizionale di “fare di banca”, in cui l’agenzia ed il self-banking erano gli unici punti di contatto, un modello innovativo in grado, grazie alle nuove tecnologie, di realizzare un nuovo modello distributivo basato sulla valorizzazione delle competenze della filiale fisica nella relazione con la clientela, demandando i processi a minor valore ai canali remoti e digitali.

In un mercato, però, in cui l’offerta dei prodotti è ancora poco differenziata, il vantaggio competitivo si focalizza sul livello di servizio e sulla necessità di garantire al cliente una consistente ed omogenea user-experience nell’interazione con tutti i canali di contatto, specializzandoli per specifiche funzioni.

I nuovi modelli distributivi oltre a mettere al centro il cliente devono però innovare la «customer journey» verso un approccio full digital.

E’ in tale contesto che si inserisce l’esigenza di valorizzare il know-how aziendale in tema di soluzioni per l’internet ed il mobile banking per sperimentare un nuovo modello in grado di supportare tecnologicamente gli istituti finanziari nel processo di Full Digital Transformation, anche adottando modelli innovativi di interazione e che vanno oltre i già sperimentati Internet-Banking e Mobile-Banking (a titolo di esempio, i modelli innovativi potrebbero essere basati sulla interazione vocale e intelligence-based, oppure sulla fruizione di servizi tramite dispositivi di tipo wearable). Il nuovo modello dovrà basarsi su una logica di tipo omni-channel che risponde alle esigenze di efficienza e di basa sulle aspettative di una clientela sempre più esigente. Due le linee di sviluppo di questo innovativo modello: Digital Strategy e Digital Success.

La “Digital Strategy” potrà rispondere alle necessità di:

• semplificare i processi di vendita, mediante l’erogazione di servizi su piattaforme di tipo customer centric e omni-channel;
• ridurre la documentazione di tipo cartaceo da fornire ai clienti, con utilizzo minimale delle firme, dematerializzando i processi;
• ridurre i costi operativi;
• migliorare la competitività e le relazioni con i clienti, analizzandone il comportamento (inspect & adapt).

Al tempo stesso, la linea di sviluppo “Digital Success” potrà porsi l’obiettivo di sperimentare:

• user interface con approccio mobile first, puntando alla migliore customer experience;
• user interface con approccio per nuovi canali di interazione (ad esempio banca vocale intelligence based);
• customer journey flessibile diversificata per prodotto/servizio, puntando su up e cross selling;
• supporto ai clienti attraverso più livelli di assistenza (es. Chat Bot, Chat con operatore, filiale per consulenza specifica);
• abilitare l’engagement integrando i sistemi con i social network (es. messenger Facebook).

La Digital Transformation rappresenta un’opportunità importante per le Banche, ma comporta scelte determinate e coraggiose: il percorso di cambiamento e le sfide dovranno essere affrontati a stretto contatto con gli istituti sperimentatori con l’obiettivo di massimizzare il valore del successo mitigando i rischi. Il modello innovativo che si intende definire, sviluppare e sperimentare va in questa direzione.