Interfacce utente e assistenti virtuali

La rivoluzione digitale sta modificando la relazione tra le banche ed i clienti. In tale contesto di innovazione, assume particolare rilevanza il tema degli assistenti virtuali o conversational agents, sistemi nati per ridurre i costi della relazione e, al tempo stesso, semplificare l’accesso da parte della clientela ai servizi bancari. L’attività di ricerca si focalizzerà sul tema della gestione della relazione con il cliente, individuando approcci organizzativi e soluzioni tecnologiche a supporto dei nuovi modelli di relazione virtuale, con particolare attenzione alla customer experience, e,  parallelamente, ai processi che coinvolgono la clientela (es. pre-vendita, vendita, post-vendita). Il focus è sui sistemi conversazionali di tipo task-oriented e, eventualmente, anche di quelli non task oriented. Considerando il modello di maturità dei sistemi conversazionali, le dimensioni dell’analisi riguarderanno sia l’interazione, che l’intelligenza e l’integrazione. La ricerca interessa le tecniche di progettazione del contesto conversazionale e dell’interazione con l’utente, del monitoraggio e del controllo di qualità della conversazione, con l’obiettivo di perseguire una maggiore qualità ed efficienza del flusso conversazionale uomo-macchina.